今日の整備士は自動車修理だけでなく、接客もこなします。
そんな中でクレーマーに遭遇すると精神的に追い詰められますよね（接客業あるあるですよね）
今日は招かれざる珍客エピソードやそんな状況になってもクレーマーを撃退する方法を記事にしてみました。
ここで紹介する方法は一般的な対処ではないかもしれませんが、「自分のメンタルを健康に保つ」を最優先とした対処方法を紹介していきます！
結論から言いますと、「相手に喋らせる」「謝らない」「上司に投げる！」これやってればほとんどのクレーマーに対処できます！
クレーム事例と対処方法
ここでは僕が自動車整備士時代に遭遇したクレーマーから受けた理不尽な事例と共に、解決した時の方法を書いていきたいと思います。大体がここで書かれているタイプのクレーマーに分類されるのではないかと思っています。
タイプ１：頭ごなしに文句を言ってくる系
こちらの話を聞かず、マシンガントークで自分の主張だけを押し付けてくるタイプです。
傾向としてはお年を召された方にこの手のタイプが多いと感じています。
こちらの話を聞いてくれず、「昔はもっと優遇してくれた！」とか「違う店舗ではサービスしてくれたぞ！」とか好き勝手言ってまともに取り合ってくれないお客様ですね。
このタイプのクレーマーに効果的な対処方法を書いていきますね。
このタイプはクレーマー認定が難しいお客様ですので突き放すわけにもいかないパターンが多いと思います。そこで「あなたの主張を聞いてますよ」という姿勢をアピールするためにまずはお客様の話を聞きましょう。
ここで重要なのは、すべてを真面目に聞いてると気疲れしてしまうので、要点だけ聞き出したら相手の気が済むまで喋らせましょう。
相槌は↓のようなもので十分です。
・「そうなんですか」
・「へえ～それでそれで？」
・「凄いですね！」
・「お気持ち察します」
一通り相手が喋り終えたら、こちらの要求（会社としての対応）をお伝えして、それでも折り合いがつかない場合は上司に投げます。
こういう時のために高い給料が支払われているのですからここぞとばかりに働いて頂きましょう！
タイプ２：訴えるぞ！弁護士に相談する！系
こちらの不手際を逆手に取り、訴訟をチラつかせてくるタイプです。
整備工場での事例ですが、整備で預けた車に傷がついていた！というクレームを受けました。自動車ディーラーではお客様から車両を預かる前に、傷のチェックをお客様立会いの下で必ず行います。
お察しの通り、その傷は預かる前にチェックされていたものでしたが、その旨伝えて証拠のチェックシートを見せても「友達の弁護士に相談する。裁判だ！」の一点張りです。
僕と話をしている間も友達の弁護士？に電話をする素振りをわざわざ遠くまで行ってしてたのが印象的でした。
本当に訴える気であればそんなこと言ってないでさっさと訴えろよ！という心の声は置いといて、この手のタイプは言うことを聞き入れると更に付けあがるため、絶対に聞き入れてはいけません。
対処方法を下記します。
このタイプのクレーマーを一発で撃退する魔法の言葉を教えます…
「承知しました。弁護士さんが決まっていたら登録番号かお名前を教えていただけますか？」
これを伝えて相手が少しでも狼狽えたらダウト確定です！笑
当時の上司にはあとでこっぴどく怒られましたが、売り言葉に買い言葉、クレーマーには屈しません！断言しますが、この手のタイプは絶対に訴えたり弁護士に相談なんてことはしません。
たとえこちらが敗訴しても「弁護士費用＞賠償金」になるような裁判なんてしないですし、状況によっては脅迫とも取れます。
逆に訴えることもできますが、あとは上司に「なんか訴えるって言ってますよ笑」と伝えて、放り投げ、定時で帰るために次の仕事に取り掛かりましょう。
この手の輩は裁判をチラつかせてこちらの動揺を誘ってきますが絶対に屈してはいけません（本気であればすぐに行動しますよね…）
タイプ３：値引き要求おじさん
理不尽な値引き要求をしてくるタイプです。
車検を出すときに相見積もり（複数店舗で見積もりを取ること）をする方がいますが、正規ディーラーが量販店の金額に勝てるわけがありません。
ディーラーで量販店並みの金額で車検をしたい！というのがお客様の希望のようですが、こちらの値引き額にも限度があります。
こちらの限度以上に値引き要求があった際の対処方法を下記していきたいと思います。
一度でも要求に屈するとこの手のタイプはつけ上がり、ひいては同業他社に行って同じことをするため、その業界内での価格崩壊を招きます。
その結果、値引き合戦が始まり、そのツケは自分に帰ってくるため、不当な値引き要求は断固拒否しましょう！
安かろう悪かろうという言葉がありますが、正規ディーラーの料金が高いのは、メーカー直営店ならではの保証と、確実な整備技術を担保できるからです。
我々整備士（僕は現役ではありませんが）はお客様が命を乗せて走る車に対して、妥協することはなく、お客様の安全を確保するために整備を推奨する項目も当然増えて金額が上がります。
この手のタイプのお客様にここまで説明して、納得いただけないようであればこの言葉で片づけましょう。
「無理です！値段がネックなのであればそちらに行ってください」
これで納得頂けないのであれば話すだけ時間の無駄なのでお引き取り願いましょう。
ここで重要なのは、はっきりと「無理！できない！」という意思表示をすることです。
「う～ん、ちょっと厳しいですね」など相手に期待を持たせる言葉は厳禁です！
お互いのためにも意思表示をハッキリさせましょう。
タイプ４：あれな人
最後に紹介するのは「ちょっとあれな人」です。
先に紹介したクレーマーのどれにも属さないタイプで、初めて遭遇した時はインパクトが強すぎてめちゃくちゃ困惑したので、７年程経った今でも鮮明に覚えています。
ある日やってきたそのお客様は、開口一番に「私は公安、警視庁に監視されているようだ！車に盗聴器が仕掛けられているから探し出してくれ！」と仰りました。。。
僕はそんな馬鹿な…と思いつつも車の隅々まで探し出しましたがどこにも盗聴器なんて仕掛けられてません。そもそも盗聴器がどんなものかもわかっていませんでした。笑
最終的にはお客様立会いの下、車をリフトアップしてタイヤ、アンダーカバーなども取り外して一緒になって、ありもしない盗聴器とやらを探したことがありました。
「ね？見つからないでしょ？」と会話をするも、「この店も国とグルなのか！皆で私をハメようとしている！」と喚き散らし、もう話になりません。。。
お客様はパニック状態ですが僕はもっとパニックです！
このタイプの人とはまともに話し合っても時間の無駄です。
「なぜあなたが公安にマークされてるの？」とか「一般人に盗聴器仕掛けるほど警察は暇じゃないですよ！」なんてこと言っても会話が成立しません。
上司にも相談しましたが「お金はいらないから帰ってもらってよ…」と突き放され、助けてくれる素振りはありませんでした…
ここは、ふんわりした会話で何とか誤魔化してお引き取り願いましょう！（抽象的ですみません）
ただし相手を刺激、攻撃するような口調は余計に話をややこしくするし、身の危険が増えるため、やんわりとお引き取り頂くよう誘導していくのが最良だと思います。
番外編 その道の人
番外編です。クレーマーではありませんが、それ以上に怖かったお客様でした。
この記事を読んでいるあなたが今後、普通の生活をしたければ絶対に深入りしてはいけない人物です。
整備士時代はコンプライアンス意識ゼロの会社に勤めていましたので、その道の方が来店されることがありました。
こんな珍客対応をしたことも…
１．車のトランクに刃物が置いてある
セダンタイプの車ってトランクにスペアタイヤが入ってるのですが、法定点検時にスペアタイヤの空気圧も点検するためトランクを開けると、木の棒みたいのが出てきました。
俗にいう「ドス」ですね。見事な鞘に収まってトランクに鎮座しておりました
スペアタイヤの空気圧を点検したことにすると「ドス」を目撃したことがバレる…
身を守るために空気圧点検は省略して、トランクは開けてないことにしました（本当はいけないのですが…）
２．車内のカーペットをめくると…
ワンボックスタイプの車ってのは２列目シート付近のカーペットをめくると、ジャッキや車載工具を入れるためにフロアがくり抜かれている車種があります。
ある日、整備するためにカーペットをめくってその場所を見ると、「得体のしれない乾燥した植物」がパッケージに入っており、隠すように置いてありました。
「ヤバいものを見てしまった！」と直感で感じ、冷や汗が止まりませんでした。
怖すぎて先輩にも上司にも相談できず、何も見なかった事にして整備を淡々と終わらせ引き渡しました。お客様自身はすごく優しくて気さくな人なんですが、ギャップを想像すると恐ろしかった…
誰かに伝えたかったけど、黙っていると罪悪感で押しつぶされそうなのでこの場所を借りて告白させていただきます！
この手のお客様に遭遇したら、あなたの身を守るために「上司に即報告」してから指示を仰ぎ、「余計な世間話はしない」「詮索しない」を徹底しましょう。
このほかにも珍客？として刑事さんが来店したことがありましたね。
詳細はここでは語れませんが、こちらは全力で対応した記憶があります！
※この番外編で登場するお客様はフィクションということにさせて下さい…
まとめ：クレーマーに遭遇した時には…
様々なクレーム事例からメンタルを保ちつつ解決する方法を紹介させていただきました。
この記事の要点をまとめてみたいと思います。
１．相手に喋らせる
一方的に口撃してくるタイプは、相手の要求だけ聞き出してあとは適当に相槌していればOKです。
ただし、「ですから」「だって」「でも」の３つのワードは禁句です！相手を批判するようにも聞こえるこの言葉は余計怒りだすので、事実だけを淡々と述べていきましょう。
また、言い訳をしたい気持ちも分かりますがここはグッとこらえて相手の話を「聞いているフリ」に徹しましょう。
最後に事実だけを淡々と述べ、こちらの意向をお伝えすれば問題ありません。
解決しない場合は上司に放り投げます！笑
２．謝らない
こちらに非が無く、明らかにクレーマーと認定された方には絶対に謝らないでください。
向こうの要求を聞き出し、これまた事実だけを淡々と述べていきましょう。
クレーマーに対して謝罪や反省の態度を見せる必要はなく、逆に付けあがり要求がエスカレートしていくため、真面目に取り合う必要はありません。
「NO」をハッキリ突きつけた後は、上司に引き継ぐか晩ごはんのメニューでも考えて時が経つのを待ちましょう。
３．上司に投げる
メンタルを健康に保つにはこれが最良の方法です！
「自身の成長に繋がらないから…」といって突き放す上司がいたら「無理です、担当者では話になりません」と言えば上司も人の子です。大抵は引き受けてくれるでしょう。
僕がブラック企業に勤務していた時の体験談を記事にしているので
こちらも読んでみてください！
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